サービスレベル契約
第1条（適用範囲と適用期間）
1. 適用範囲
本サービスレベル契約（以下「本SLA」という）は、株式会社イーラーニング（以下「当社」という。）が提供するMoodle/Moodle Workplace SaaSを契約者が利用する際の一切に適用する。 Moodle/Moodle Workplace SaaS(Software as a Service)利用規約（以下「本利用規約」という。）の定義は、特段の事由がない限り、本SLAにも適用される。
2. 適用期間
本SLAの適用期間はSaaSの有効期間とする。
第2条（サービス時間）
1. サービス提供時間
24時間365日（計画停止・定期保守を除く）
2. 計画停止・定期保守メンテナンス
当社は、契約者に対し、実施予定日の1ヵ月前にメールにより通知するものとする。
当社は、2年毎のLTSリリースに伴うメジャーアップデートのために、計画停止・定期保守を行う。
第3条（サポート・運用・保守内容）
1. 問合せサポート
・問合せ先：株式会社イーラーニング
・連絡方法：電子メール メールアドレス: lmssupport@e-learning.co.jp
・対応時間：以下の当社営業日における翌日中に一次対応
| 営業日 | 月曜日～金曜日 国民の休日や会社の休日における対応については、当社Webサイトのサポート案内にて告知する年間の休日スケジュールによる。 |
|---|---|
| 営業時間 | 9:00～17:30 |
※障害発生時は速やかに対応する。
2. サポート範囲
1) 当社責任範囲
・AWS上の各サービスを用いて設計されたMoodle/Moodle Workplace標準システムとして提供した標準機能
・当社が提供したオプション機能、プラグイン機能
2) 障害サポート範囲
・システムが使用できない場合の原因特定と問題解決（当社作業要因インシデント及びAWS障害に伴う障害通知）
・連続したパフォーマンス上の問題への対応（契約内容見直し通知、エンドユーザ数増加通知）
※トップページで5秒以上のレスポンス時間が続く時には早急に対応する
・システムの脆弱性が発見された場合の対応（Linux OS、Web/DBパッケージ、Moodle
マイナーバージョンアップ等）
※IPA脆弱性対策情報で[危険]または[警告]とされたものを対象とする
3. システムモニタリング
当社は、以下の通りシステムの監視を行い、問題が検出された場合、契約者に通知を行う。
標準監視（AWS CloudWatch BASIC）
・IPアドレスへの到達可能性
・OSの稼働状況
・リソースの稼働状況
※別途、Agentを導入した詳細監視などを用意（有償）
4. インシデントクラス分け
| インシデントクラス分け | 標準サポート時間回答時間 | 時間外回答時間 |
|---|---|---|
| レベル4：緊急 | 4営業時間以内 | 1営業日以内 |
| レベル3：高 | 1営業日以内 | 1営業日以内 |
| レベル2：中 | 2営業日以内 | 2営業日以内 |
| レベル1：強化依頼 | 3営業日以内 | 3営業日以内 |
5. バックアップ
以下の通りバックアップを行う。
・場所：AWS S3
・対象：プログラムディレクトリー、データディレクトリー、データベース
・タイミング：1日1回日本時間の深夜（2:00(UTC+9)から早朝にかけて実施）
・保持期間：7日間
6. 問題発生時の対応
当社は、以下に該当する対応が必要な場合、契約者に速やかに状況報告し対応を協議する。
・障害が発生した場合
・システムの脆弱性にかかわる問題が発見された場合
・脆弱性に対応するためにOS、データベース、ミドルウェア、アプリケーションを含むシステムの改変が必要な場合
・上記を含め、何等かの対応の為に手動によるシステム停止、再起動が必要な場合
第4条（運用管理指標）
1. サービスレベル合意値
・保証値
| サービス時間 | 365日24時間 |
|---|---|
| 稼働率 | 99％以上 |
2. ペナルティ事項
システム停止が発生した場合、当社は、契約者に対し、以下の条件により返金を行う。
返金は月単位での清算とし、次回請求がある場合は請求額から値引きする。
ただし、（1）予告したメンテナンスによる停止、（2）AWSのサービス停止に伴うシステム不具合・一時的な停止、（3）利用者の標準以外のプラグイン導入、設定変更に伴う不具合による一時的な停止、（4）利用者が本利用契約の条件（エンドユーザ数の増加、容量不足など）以外の利用を行ったことによる停止のいずれか又はその複数が発生した場合のシステム停止に対しては、当社は一切の責任を負わない。
| 月間稼働率 | 返金率 |
|---|---|
| 98% - 99% | 10% |
| 95% - 97.9% | 25% |
| 90% - 94.9% | 50% |
| 89.9% 以下 | 100% |
※月間稼働率の計算対象となるシステム停止時間は、月間で発生した60秒以上のシステム停止を対象とし、それらの停止時間を合計したもの。
※システム停止については、ステータスチェックのメールにて停止発生を確認する。
以上